De mens als succesfactor bij digitale transformatie: 4 praktische tips

Uit onderzoek van Altimeter blijkt dat maar liefst tweederde van alle digitale transformatieprojecten mislukt. Een groot risico voor bedrijven omdat dit het bestaansrecht van het bedrijf op termijn in gevaar brengt. Digitale transformatie is daarom een prioriteit geworden op steeds meer ceo-agenda’s. Wat is de reden van het mislukken van deze projecten en hoe kunnen medewerkers bijdragen aan het succes van de projecten? 

In veel gevallen gaat de aandacht bij digitale transformatie vooral uit naar technologieën en nieuwe werkwijzen terwijl transformatie ook over mensen gaat. Pas wanneer zij de nieuwe denkwijzen, processen en technologieën gaan omarmen, worden digitale transformatieprojecten een succes. Hier zit vaak de uitdaging, hoe zorg je ervoor dat medewerkers dit voelen, betrokken zijn en trots zijn op de ontwikkelingen die de organisatie doormaakt? En hoe zorg je ervoor dat ze ernaar gaan handelen? Zij zijn immers wat de buitenwereld ziet van je bedrijf en bepalen daardoor in grote mate of mensen vertrouwen in je hebben en zaken met je willen doen. In dit artikel beschrijf ik hoe je in 4 stappen een gedragsverandering in gang zet en de mens in je organisatie betrokken maakt bij de digitale transformatie.

Waarom de mens als succesfactor

Digitale bedrijfscultuur ontbreekt
Uit recent onderzoek van Capgemini blijkt dat een digitale bedrijfscultuur bij veel bedrijven ontbreekt. En juist het gemis van de digitale bedrijfscultuur is bij 62 procent van de ondervraagden de belangrijkste drempel bij de digitale transformatie van hun organisatie. Het blijkt extreem moeilijk te zijn voortgang te boeken met digitale transformatie wanneer digitaal denken en handelen niet verankerd is in de cultuur van de organisatie.

Het koopproces verandert
De manier waarop consumenten beslissen over de aanschaf van producten en diensten is sterk aan het veranderen. B2b-beslissers zijn al op 65 tot 90 procent van hun beslissing wanneer ze contact leggen met een verkoper van jouw organisatie. Ook in b2c is de consument al ver in zijn beslissing wanneer hij de winkel binnenstapt of webshop bezoekt. Beslissingen worden in steeds grotere mate beïnvloed door de mening van andere consumenten en het vertrouwen dat zij in bedrijven hebben. Dit vertrouwen wordt beïnvloed door de manier waarop medewerkers handelen en communiceren.

Transparantie neemt toe
Als gevolg van de toenemende digitalisering, neemt ook de transparantie verder toe. Door het gebruik van digitale media zijn consumenten steeds beter geïnformeerd en worden ze voortdurend beïnvloed door andere consumenten. Mensen hebben het meeste vertrouwen in mensen en steeds minder vertrouwen in merken, blijkt uit de meest recente Edelman Trust Barometer. De consument vertrouwt bijna blind op de mening en adviezen van andere consumenten.

Vertrouwen in bedrijven neemt af
Uit dit onderzoek blijkt ook dat het vertrouwen in bedrijven verder afneemt en we het meeste vertrouwen hebben in personen die vergelijkbaar zijn met onszelf. We stellen de mening van deze personen zelfs gelijk aan die van academische en technische experts. Als het om bedrijven gaat, hebben we het meeste vertrouwen in de boodschap van medewerkers en het minste vertrouwen in woordvoerders. Noemenswaardig is dat ook het vertrouwen in de boodschap van ceo’s verder af is genomen. Een gemiddelde medewerker wordt meer vertrouwd dan de ceo en het merk.  

Grotere rol van de mens bij recruitment
Als gevolg van de eerder beschreven transparantie- en vertrouwenskwestie, maken ook steeds meer recruiters gebruik van persoonlijke netwerken. Vooral in schaarse markten waar het lang zoeken is naar geschikte kandidaten, werkt het traditionele proces van recruitment steeds minder goed. Door persoonlijke netwerken in te zetten, komen recruiters in een eerder stadium met potentiële kandidaten in contact en ontstaat er een vertrouwensrelatie. De war on talent is bij uitstek te winnen door deze persoonlijke netwerken in te zetten voor employer branding en recruitment.

Uit deze ontwikkelingen blijkt dat de mens een cruciale rol speelt bij het succes van digitale transformatie en hierbij een groot verschil kan maken. Hieronder geef ik je een aantal praktische tips hoe je de noodzakelijke gedrags- en cultuurverandering voor een digitale transformatie in gang kunt zetten en hoe je als organisatie je medewerkers hierbij ondersteunt.

In 4 stappen de mens centraal

Wanneer je de volgende 4 stappen volgt, ben je in staat een structurele gedragsverandering tot stand te brengen. Dit leidt tot de noodzakelijke cultuurverandering die bijdraagt aan het succes van de digitale transformatie van je organisatie. Focus je bij deze stappen op de menselijke factor en bedenk bij alles hoe het de mens in je organisatie ondersteunt.

Onderzoek & ontwerp
Voordat je concrete stappen gaat zetten, is het van belang een duidelijk beeld te krijgen van de digitale volwassenheid van je organisatie. Hoe communiceren medewerkers met elkaar en met hun omgeving, hoe maken ze gebruik van digitale netwerken, welke kansen zien ze daarbij en wat is er nodig om deze kansen te omarmen en tot uitvoering te brengen? Dit kun je bijvoorbeeld in kaart brengen door:

  • Het uitvoeren van surveys;
  • Het interviewen van stakeholders binnen je organisatie.

De verzamelde inzichten kun je vastleggen in een rapport wat voor onderbouwing zorgt in je volgende stappen.

Op basis van de verzamelde inzichten maak je een roadmap waarin de ontwikkelingen die nodig zijn om de mens te faciliteren binnen je organisatie aan de orde komen. Je beschrijft hierin onder andere:

  • De onderwerpen die je op gaat pakken;
  • Wat nodig is om deze te implementeren en activeren;
  • Welke stakeholders erbij betrokken zijn;
  • Welke kpi’s bepalen of het onderdeel succesvol is geïmplementeerd;
  • Daarnaast is het verstandig de activiteiten ook in een tijdlijn te plaatsen zodat prioriteiten duidelijk worden en verwachtingen kunnen worden gemanaged.

Implementatie
Wanneer duidelijk is welke onderwerpen je op gaat pakken, kun je gaan bouwen aan het fundament en schep je de randvoorwaarden waarmee je als organisatie de medewerkers gaat ondersteunen. Denk hierbij aan het ontwerpen en implementeren van de volgende onderwerpen:

  • Een digitaal mediabeleid wat ervoor zorgt dat medewerkers weten wat er van ze verwacht wordt bij het gebruik van digitale kanalen en de kaders waarbinnen ze hier gebruik van maken helder zijn; 
  • Compliance regelgeving en beleid om ervoor te zorgen dat medewerkers voldoen aan de regelgeving binnen de sector waarin jouw bedrijf actief is en dat het voldoet aan het eigen beleid van jouw organisatie;
  • Beveiliging van digitale mediakanalen en bescherming van de medewerkers op deze kanalen. Zorg dat de kanalen van de belangrijkste stakeholders, zoals het c-levelmanagement, gemonitord worden op risico’s en dat je processen hebt ingericht om calamiteiten af te handelen. Hierbij kun je denken aan phishing attemps, nepaccounts die zich voordoen als een medewerker en zo anderen oplichten uit naam van de medewerker, maar ook misbruik van gedeelde content en het lekken van vertrouwelijke informatie. Zorg ervoor dat je een omgeving creëert waarin de medewerker zich veilig voelt; 
  • Technologie zoals crm en employee advocacy tooling om communicatie door de medewerkers op digitale media te vereenvoudigen en stimuleren.

Activatie
Een belangrijke voorwaarde voor succes is dat alles wat geïmplementeerd is, ook met zorg geactiveerd wordt. Alleen implementeren is onvoldoende, zorg dat opleiding van medewerkers genoeg aandacht krijgt en zij opgeleid worden in het gebruik van nieuwe technologie, de werking van nieuwe werkwijzen en inhoud van nieuw beleid. In deze activatiefase kun je concreet denken aan de volgende activiteiten:

  • Het uitvoeren van een employee advocacy-programma om medewerkers te leren hoe ze optimaal gebruikmaken van digitale mediakanalen en zo succesvoller in hun werk worden;
  • Activeren van geïmplementeerde technologie door het organiseren van trainingssessies. Zorg er hierbij voor dat medewerkers weten waarom de technologie beschikbaar is, hoe deze werkt en wat het gebruik ervan oplevert voor de medewerker en de organisatie;
  • Denk eraan dat ook beleid geactiveerd moet worden, organiseer bijvoorbeeld sessies om de inhoud van het nieuwe beleid toe te lichten en medewerkers te helpen dit toe te passen binnen hun werkzaamheden.

Deze activatiefase, en feitelijk dus ook de menselijke fase, bepaalt in belangrijke mate het succes en mag niet worden onderschat. Deze fase neemt langere tijd in beslag. Om een 48-uurs effect te voorkomen en echte gedragsverandering tot stand te brengen, is het aan te raden medewerkers gedurende een langere periode te trainen en coachen. Uit onderzoek blijkt dat het gemiddeld 66 dagen duurt om een gedragsverandering tot stand te brengen.  

Evaluatie & optimalisatie
Om medewerkers goed te blijven faciliteren en het gewenste gedrag in stand te houden, is het aan te raden voortdurend te blijven meten of het fundament nog voldoet aan de eisen van de organisatie. Bereik je nog wel wat je wilt bereiken, of wordt het tijd om bij te sturen? Dit betekent mogelijk bijscholing voor medewerkers, het aanpassen van werkprocessen of implementeren van nieuwe technologie. Want digitale transformatie is geen eenmalig lineair proces maar continu in beweging.

Je moet deze 4 stappen zien als een cirkel. Bevindingen uit de evaluatie vormen weer input voor de ontwerpfase en verdere optimalisatie van mensgericht beleid, technologie en werkwijzen. Stop dus niet na de evaluatie maar zorg dat je kritisch bent en continu verbeteringen doorvoert.

Conclusie

Wanneer je deze stappen volgt, ben je in staat om de mens binnen je organisatie te activeren en een gedrags- en cultuurverandering tot stand te brengen die zal bijdragen aan het succes van de digitale transformatie. Werkt jouw organisatie ook aan een gedrags- en cultuurverandering om digitale transformatie tot stand te brengen? Dan wissel ik graag ervaringen met je uit.

Bron: marketingfacts.nl – Theo Reichgelt (26 juni 2017)
Lorraine Koevoets

Lorraine Koevoets

Brand & Marketing Specialist

Customer Experience Consultant

Optimaliseer jij elke klantbeleving en ben jij tegelijkertijd in staat de effecten van deze verbeteringen in kaart te brengen en tastbaar te maken? Dan is dit jouw kans! 

newpeople_wish

Wish opens an European office in Amsterdam

The immensely popular shopping app Wish has opened its European office in Amsterdam. They want to attract more local merchants to their platform with their local presence. Head of Business Development Europe Sarah Hughes finds some time between job applicant interviews to answer some questions. “The Monday before last I was given the key to…

eweek

Amsterdam eWeek – 2 t/m 7 oktober 2017

The Amsterdam eWeek is an Emerce initiative in close cooperation with several participants, sponsors and the City of Amsterdam. After the succesful launch in 2013, starts the fifth edition of eWeek in October 2017. The goal of Amsterdam eWeek is to provide a platform for national and international companies that focus on online marketing, media…

fd_gaz_07_basis

Newpeople mag zich met trots FD Gazelle 2016 noemen!

Ieder jaar reikt Het Financieele Dagblad de FD Gazellen Awards uit aan de snelst groeiende bedrijven van Nederland. De FD Gazellen staan dit jaar in het teken van ondernemershelden. Alle ondernemingen die de afgelopen drie jaar een omzetgroei van ten minste 20% hebben gehaald, winnen een FD Gazellen Award. Met trots mag Newpeople zich ook…

" “If you can dream it, you can do it.”"Walt Disney

SEA Specialist Retail

Wil jij werken bij één van de top retailers en wil jij de kans krijgen om internationaal een A-merk uit te bouwen? Lees de vacature en reageer! 

The biggest trends & changes in PPC so far in 2017

From new products to ads updates to targeting changes, here’s a look at the paid search changes that mattered most. In 2016, mobile drove the nearly $6 billion year-over-year increase in search spend and and surpassed desktop for the first time, according to the IAB. Now that mobile is a given and we no longer have…

digital b2B

Emerce B2B Digital Europe – 3 oktober 2017

Een internationaal event voor innovatieve online professionals en experts in B2B communicatie voor de meest succesvolle Europese bedrijven in verschillende sectoren als de IT, Telecom, Transport en Chemie. B2B Digital Europe zal de meest progressieve innovaties behandelen in digital en eCommerce. Het Europees event wat bedrijven zal helpen om de juiste tools te implementeren voor…

" “If you could kick the person in the pants responsible for most of your trouble, you wouldn’t sit for a month.”"Theodore Roosevelt

Newpeople over de Marketeer van vandaag

Webshop Manager (German native)

Do you have German roots, know how to manage a webshop and are you looking for a new job opportunity within the fashion industry? Then you are the designated person to help this fashion brand with the digital transition they are undergoing, and help them grow even further! Does this vacancy sounds like your…

DMP

Independent whitepaper on DMPs

At the moment of writing there are already multiple whitepapers on Data Management Platforms (DMPs). Almost always have whitepapers been written by suppliers of DMPs as a tool to sell their products, thereby those papers lost their credibility. Within this whitepaper – which has been established with the insight information of experts – I aim…

travel europo

eTravel Europe – 3 oktober 2017

WHAT’S ON THE AGENDA? eTravel Europe brings you a diverse and interesting programme of not only excellent talks in various streams, but also one-on-one meetings, workshops, a start-up showcase and private dinner. Here’s what to expect from the programme: Full day from 8.30am to 6.00pm in Amsterdam Both plenary and interactive sessions on a wide…

REMeiland NEWPEOPLE Office

The House of Newpeople

The House of Newpeople is situated at the REMeiland. The REMeiland is a platform built in the Republic of Ireland and towed off the Dutch coast in 1964 as the pirate broadcasting home of Radio and TV Noordzee. Both stations were dismantled by armed forces of the Netherlands. The building was placed in the North…

" “Change is the law of life. And those who look only to the past or present are certain to miss the future.” "John F. Kennedy

Global e-Commerce Program Manager

Wil jij jouw bijdrage leveren aan de e-commerce roll out van deze mondiale speler en heb jij bewezen global project/program management skills? Lees de vacature en bij interesse; reageer!

AI, bots en de vraag hoe marketing menselijk blijft

Machines worden steeds slimmer en daarmee ook steeds menselijker. Er is echter een dunne grens tussen een prettige ervaring en de uncanny valley waar we sneller overheen gaan dan we denken. Ook marketeers zien de mogelijkheden van het vermenselijken van hun technologie en hun merk. Maar hoe kun je als marketeer die uncanny valley vermijden…

eretail

Emerce eRetail Europe – 4 oktober 2017

What is eRetail Europe? This one-day event is designed to help great retailers become even greater online by helping them navigate digital trends, advertising, and new technologies. What sets it apart is the exclusive guest list of serious professionals, the valuable community building, and our highly interactive format. Oh, and a good dose of entertainment…

" “The biggest adventure you can take is to live the life of your dreams.”"Oprah Winfrey