Crosschannel, multichannel of omnichannel: snap jij het nog?

Voor 2017 zijn er weer ontzettend veel mooie lijstjes gemaakt met de toptrends voor digitale marketing. Trends als video, chatbots, AI en personalisatie zie je overal terug. Maar ook een optimale customer journey over alle kanalen, staat op menig lijstje. Een crosschannel strategie is het devies. Of nee: een multichannel benadering. Of moest het nou omnichannel zijn? Snap jij het nog? We willen hetzelfde, maar noemen het anders. Tijd voor opheldering.

We willen hetzelfde, maar noemen het anders

Wie de trends in ons vakgebied volgt, ontdekt al snel dat er een gemene deler is: consumenten verwachten meer dan ooit een eenduidige boodschap door hun klantreis heen, ongeacht kanaal of device.

Echter, de termen waarmee dit wordt aangeduid, verschillen nogal. Bij Marketingtribune valt te lezen dat “crosschannel relevanter is dan ooit”. Volgens Yourzine is “de ideale omnichannel customer journey dé kapstok voor 2017″. En Merkelijkheid stelt vast dat “nu ook de multichannel benadering gemeengoed lijkt te worden”.

Hoe zit het nou?

De woorden ‘multichannel’, ‘crosschannel’ en ‘omnichannel’ worden dus vaak door elkaar gebruikt. Hoewel ze op het eerste gezicht dezelfde betekenis lijken te hebben, is er wel degelijk een subtiel maar zeer belangrijk verschil. Ik zal hier proberen meer helderheid in de verschillen te verschaffen, op basis van enkele kenmerken en praktijkvoorbeelden.

Hoe zit het nou?

De woorden ‘multichannel’, ‘crosschannel’ en ‘omnichannel’ worden dus vaak door elkaar gebruikt. Hoewel ze op het eerste gezicht dezelfde betekenis lijken te hebben, is er wel degelijk een subtiel maar zeer belangrijk verschil. Ik zal hier proberen meer helderheid in de verschillen te verschaffen, op basis van enkele kenmerken en praktijkvoorbeelden.

foto 2

Crosschannel

  • De klant gebruikt enkele kanalen, die op elkaar zijn afgestemd.
  • Het bedrijf bepaalt voor de klant welk kanaal het best past bij zijn klantvraag.

Een klant wil product X kopen van bedrijf Y. Hij bestelt het product online en wil besparen op verzendkosten, dus kiest ervoor het product af te halen in de winkel. De prijzen zijn gelijk op zowel de website als in de winkel, dus het product heeft overal dezelfde prijs. En wil hij het product retourneren, dan kan dat zowel in de winkel als via een postverzending naar het centrale magazijn.

foto 3

Omnichannel

  • De klant gebruikt heel veel kanalen, die op elkaar zijn afgestemd.
  • De klant bepaalt zelf welk kanaal het best past bij zijn vraag.

Een klant wil product X kopen van bedrijf Y. Hij ziet het product voor het eerst op Facebook en klikt op de advertentie. Hierdoor belandt hij bij de actuele voorraad in de webshop, waar hij zelf kan aangeven of hij het thuis laat bezorgen of ophaalt in de winkel. Omdat de bezorging wat lang op zich laat wachten, vraagt de klant op de website via de chat wanneer hij het product kan verwachten. Als het product eenmaal in de winkel voor hem klaar ligt, ontvangt hij daarover een sms. Nadat hij het product heeft opgehaald, ontvangt hij de bon per mail.

foto 4

Omnichannel it is!

Waar het bij multichannel en crosschannel dus vooral gaat om een beperkte kanaalkeuze waarbij het bedrijf aan zet is, draait het bij omnichannel om kanaalvrij denken, waarbij we de keuze aan de klant zelf overlaten. En dat is wat telt in 2017! Al is het eigenlijk vooral een semantische discussie.

Wat de drie definities ons eigenlijk vooral duidelijk maken, is de enorme digitale vooruitgang die we hebben doorlopen. Hoewel de accenten van de termen verschillen, is de onderliggende betekenis hetzelfde: je zet alle beschikbare kanalen in om de klant een zo’n consistent mogelijke ervaring te bieden. Dus eigenlijk is mijn advies vooral: hoe je hebt ook noemt, zorg vooral dat je het doet!

Bron: marketingfacts.nl – Rogier de Moel – 6 april 2017

 

 
Godelieve Barkmeijer

Godelieve Barkmeijer

Senior Consultant Multichannel Marketing

Product Manager

Als Product Manager ben je commercieel en innovatief, dat zijn al twee eigenschappen die een must have zijn voor deze vacature. Jij weet als de beste kansen te signaleren en door te vertalen naar nieuwe proposities. Hierin heb je een sterke business sense waardoor je altijd werkt vanuit een sterke business case. Heb je…

DMP

Independent whitepaper on DMPs

At the moment of writing there are already multiple whitepapers on Data Management Platforms (DMPs). Almost always have whitepapers been written by suppliers of DMPs as a tool to sell their products, thereby those papers lost their credibility. Within this whitepaper – which has been established with the insight information of experts – I aim…

digital_wednesday

Digital Wednesday #6 – Digital & Artificial Intelligence (28 juni 2017)

Artificial Intelligence (AI) is hot. Nieuwe algoritmes winnen het van mensen bij het spelen van bordspelletjes en het duurt niet lang meer voordat we in een zelfrijdende auto kunnen rijden. Hoe kan dat? Hoe werkt dat? En nog veel belangrijker: hoe pas je het toe op een relevante manier voor jou of je organisatie? Doe…

fd_gaz_07_basis

Newpeople mag zich met trots FD Gazelle 2016 noemen!

Ieder jaar reikt Het Financieele Dagblad de FD Gazellen Awards uit aan de snelst groeiende bedrijven van Nederland. De FD Gazellen staan dit jaar in het teken van ondernemershelden. Alle ondernemingen die de afgelopen drie jaar een omzetgroei van ten minste 20% hebben gehaald, winnen een FD Gazellen Award. Met trots mag Newpeople zich ook…

" Don’t build links, Build Relationships"Rand Fishkin

Digital Development Manager

Ben jij de schakel tussen business en IT en weet jij zo de marketing en e-commerce technologieën van deze internationale speler verder vorm te geven? Check de vacature en bij interesse, reageer!

AI, bots en de vraag hoe marketing menselijk blijft

Machines worden steeds slimmer en daarmee ook steeds menselijker. Er is echter een dunne grens tussen een prettige ervaring en de uncanny valley waar we sneller overheen gaan dan we denken. Ook marketeers zien de mogelijkheden van het vermenselijken van hun technologie en hun merk. Maar hoe kun je als marketeer die uncanny valley vermijden…

eweek

Amsterdam eWeek – 2 t/m 7 oktober 2017

The Amsterdam eWeek is an Emerce initiative in close cooperation with several participants, sponsors and the City of Amsterdam. After the succesful launch in 2013, starts the fifth edition of eWeek in October 2017. The goal of Amsterdam eWeek is to provide a platform for national and international companies that focus on online marketing, media…

" “You only live once, but if you do it right, once is enough.”
"Mae West

Newpeople over de Marketeer van vandaag

Business Developer

Remember those stories about a few guys building a high-tech multi billion dollar company from scratch out of a small basement? They were the first ones there. This fast paced San Fran based tech company is taking Europe by storm, and you can be one of those first few people responsible for its success….

Maurits_Affiliate

5 vragen aan… Maurits van der Does

Is het je wel eens opgevallen dat er altijd wel affiliate marketing functies open staan in de markt? Ik vraag me altijd af hoe dit komt. Ik vind het zelf namelijk het leukste vakgebied dat er is! Tijd om Maurits van der Does, Senior Consultant Interim Solutions Online Marketing bij Newpeople, te vragen over de…

digital b2B

Emerce B2B Digital Europe – 3 oktober 2017

Een internationaal event voor innovatieve online professionals en experts in B2B communicatie voor de meest succesvolle Europese bedrijven in verschillende sectoren als de IT, Telecom, Transport en Chemie. B2B Digital Europe zal de meest progressieve innovaties behandelen in digital en eCommerce. Het Europees event wat bedrijven zal helpen om de juiste tools te implementeren voor…

REMeiland NEWPEOPLE Office

The House of Newpeople

The House of Newpeople is situated at the REMeiland. The REMeiland is a platform built in the Republic of Ireland and towed off the Dutch coast in 1964 as the pirate broadcasting home of Radio and TV Noordzee. Both stations were dismantled by armed forces of the Netherlands. The building was placed in the North…

" If they say “it’s impossible” remember that it’s impossible for them, not for you."Jordan Belfort

Business Developer Europe

Remember those stories about a few guys building a high-tech multi billion dollar company from scratch out of a small basement? They were the first ones there. This fast paced San Fran based tech company is taking Europe by storm, and you can be one of those first few people responsible for its success….

telegraaf

Knijper kan ‘t schudden

AMSTERDAM – Het belang van een goede handdruk was in een paar seconden duidelijk, toen de presidenten Trump (VS) en Macron (Frankrijk) elkaar voor het eerst ontmoetten. Ook op lager niveau, bijvoorbeeld bij sollicitatiegesprekken, loont het om de kunst van een goede handshake te verstaan. Klik hier om verder te lezen. Telegraaf – Martijn Klerks…

travel europo

eTravel Europe – 3 oktober 2017

WHAT’S ON THE AGENDA? eTravel Europe brings you a diverse and interesting programme of not only excellent talks in various streams, but also one-on-one meetings, workshops, a start-up showcase and private dinner. Here’s what to expect from the programme: Full day from 8.30am to 6.00pm in Amsterdam Both plenary and interactive sessions on a wide…

" Failure is simply the opportunity to begin again, this time more intelligently. "Henry Ford