Crosschannel, multichannel of omnichannel: snap jij het nog?

Voor 2017 zijn er weer ontzettend veel mooie lijstjes gemaakt met de toptrends voor digitale marketing. Trends als video, chatbots, AI en personalisatie zie je overal terug. Maar ook een optimale customer journey over alle kanalen, staat op menig lijstje. Een crosschannel strategie is het devies. Of nee: een multichannel benadering. Of moest het nou omnichannel zijn? Snap jij het nog? We willen hetzelfde, maar noemen het anders. Tijd voor opheldering.

We willen hetzelfde, maar noemen het anders

Wie de trends in ons vakgebied volgt, ontdekt al snel dat er een gemene deler is: consumenten verwachten meer dan ooit een eenduidige boodschap door hun klantreis heen, ongeacht kanaal of device.

Echter, de termen waarmee dit wordt aangeduid, verschillen nogal. Bij Marketingtribune valt te lezen dat “crosschannel relevanter is dan ooit”. Volgens Yourzine is “de ideale omnichannel customer journey dé kapstok voor 2017″. En Merkelijkheid stelt vast dat “nu ook de multichannel benadering gemeengoed lijkt te worden”.

Hoe zit het nou?

De woorden ‘multichannel’, ‘crosschannel’ en ‘omnichannel’ worden dus vaak door elkaar gebruikt. Hoewel ze op het eerste gezicht dezelfde betekenis lijken te hebben, is er wel degelijk een subtiel maar zeer belangrijk verschil. Ik zal hier proberen meer helderheid in de verschillen te verschaffen, op basis van enkele kenmerken en praktijkvoorbeelden.

Hoe zit het nou?

De woorden ‘multichannel’, ‘crosschannel’ en ‘omnichannel’ worden dus vaak door elkaar gebruikt. Hoewel ze op het eerste gezicht dezelfde betekenis lijken te hebben, is er wel degelijk een subtiel maar zeer belangrijk verschil. Ik zal hier proberen meer helderheid in de verschillen te verschaffen, op basis van enkele kenmerken en praktijkvoorbeelden.

foto 2

Crosschannel

  • De klant gebruikt enkele kanalen, die op elkaar zijn afgestemd.
  • Het bedrijf bepaalt voor de klant welk kanaal het best past bij zijn klantvraag.

Een klant wil product X kopen van bedrijf Y. Hij bestelt het product online en wil besparen op verzendkosten, dus kiest ervoor het product af te halen in de winkel. De prijzen zijn gelijk op zowel de website als in de winkel, dus het product heeft overal dezelfde prijs. En wil hij het product retourneren, dan kan dat zowel in de winkel als via een postverzending naar het centrale magazijn.

foto 3

Omnichannel

  • De klant gebruikt heel veel kanalen, die op elkaar zijn afgestemd.
  • De klant bepaalt zelf welk kanaal het best past bij zijn vraag.

Een klant wil product X kopen van bedrijf Y. Hij ziet het product voor het eerst op Facebook en klikt op de advertentie. Hierdoor belandt hij bij de actuele voorraad in de webshop, waar hij zelf kan aangeven of hij het thuis laat bezorgen of ophaalt in de winkel. Omdat de bezorging wat lang op zich laat wachten, vraagt de klant op de website via de chat wanneer hij het product kan verwachten. Als het product eenmaal in de winkel voor hem klaar ligt, ontvangt hij daarover een sms. Nadat hij het product heeft opgehaald, ontvangt hij de bon per mail.

foto 4

Omnichannel it is!

Waar het bij multichannel en crosschannel dus vooral gaat om een beperkte kanaalkeuze waarbij het bedrijf aan zet is, draait het bij omnichannel om kanaalvrij denken, waarbij we de keuze aan de klant zelf overlaten. En dat is wat telt in 2017! Al is het eigenlijk vooral een semantische discussie.

Wat de drie definities ons eigenlijk vooral duidelijk maken, is de enorme digitale vooruitgang die we hebben doorlopen. Hoewel de accenten van de termen verschillen, is de onderliggende betekenis hetzelfde: je zet alle beschikbare kanalen in om de klant een zo’n consistent mogelijke ervaring te bieden. Dus eigenlijk is mijn advies vooral: hoe je hebt ook noemt, zorg vooral dat je het doet!

Bron: marketingfacts.nl – Rogier de Moel – 6 april 2017

 

 
Godelieve Barkmeijer

Godelieve Barkmeijer

Senior Consultant Multichannel Marketing

Jobs Default Page

Category Manager Automotive – Randstad | 50-60K Introduction Are you the Category Manager Automotive who ensures optimal conversion? Call me! Read more » Director e-Commerce – Randstad | 100-140K +OTE Introduction A fantastic opportunity to deliver a meaningful contribution to this international, dynamic and highly entrepreneurial company! Read more » Algemeen Directeur – 100% internet…

Digital_Transformers_Award

Gerhard van der Bijl wint de Digital Transformers Award

Gerhard van der Bijl van Royal FloraHolland heeft gisteren de Digital Transformers Award 2017 in de wacht gesleept. Van der Bijl, Chief Digital Officer & CIO bij Royal FloraHolland, wordt onder meer geprezen om zijn natuurlijke leiderschap, dat tot een ‘branche-overstijgende transformatie’ heeft geleid. Hij is hiermee de opvolger van Robert van Geffen (Philips) en Anouk…

ehome

Emerce eHome & Deco – 2 november 2017

Wat is eHome & Deco? Voor het vijfde achtereenvolgende jaar organiseren Emerce en Sanoma op 2 november 2017 het belangrijkste event over online strategie voor de Nederlandse woonbranche. De dag voor retailers, brands en groothandel in de home – & decoration branche over het gebruik van digitale media, online verkopen en oriëntatie. De digitale ontwikkelingen…

fd_gaz_07_basis

Newpeople mag zich met trots FD Gazelle 2016 noemen!

Ieder jaar reikt Het Financieele Dagblad de FD Gazellen Awards uit aan de snelst groeiende bedrijven van Nederland. De FD Gazellen staan dit jaar in het teken van ondernemershelden. Alle ondernemingen die de afgelopen drie jaar een omzetgroei van ten minste 20% hebben gehaald, winnen een FD Gazellen Award. Met trots mag Newpeople zich ook…

header intern

Vacature: Senior Consultant Interim Solutions e-Commerce

Wanna build the new digital world? Newpeople helpt haar opdrachtgevers te transformeren naar de nieuwe economie door hen in contact te brengen met de juiste (digitale) marketing professionals, managers & directors. In deze hard groeiende niche zijn we absoluut de kwalitatieve marktleider. Onze ambities blijven echter hoog, evenals de ambities van onze opdrachtgevers: veelal grote…

" Either write something worth reading or do something worth writing about.
"Benjamin Franklin

Senior Product Owner Omnichannel

Ben jij een gepassioneerde Senior Product Owner met een duidelijke visie op omnichannel? Laat jij de winkel en online klantbeleving perfect op elkaar aansluiten bij deze B2C retail organisatie met internationale allure? En ben jij bovendien in staat om jouw collega Product Owners te coachen in hun ontwikkeling? Neem dan contact met me op om…

linked

Finalisten Digital Transformers Award ’17 bekend

De zes finalisten van de Digital Transformers Awards ‘17 zijn bekend. Op donderdag 5 oktober 2017 strijden deze kandidaten in The Loft van de A’DAM Toren om de Digital Transformers Award 2017 De Digital Transformers Award is in het leven geroepen om de noodzakelijke digitale transformatie van bedrijven te stimuleren en het digitale talent in…

convention

Emerce e-Health Convention – 14 november 2017

Wat is e-Health Convention? Wat zijn nieuwe, inspirerende en bewezen toepassingen van (digitale) zorgtechnologie, die de aanjagers zijn voor verhogen van kwaliteit van zorg en zorgefficiency (kostenbeheersing)? e-Health Convention is innovation in cure, care & technology. Een interactieve congresdag met in totaal zo’n 25 sessies van interviews, presentaties, debatten en een info-lounge met live demo’s…

header intern

Vacature: Senior Consultant Digital Development

Wanna build the new digital world? Newpeople helpt haar opdrachtgevers te transformeren naar de nieuwe economie door hen in contact te brengen met de juiste (digitale) marketing professionals, managers & directors. In deze hard groeiende niche zijn we absoluut de kwalitatieve marktleider. Onze ambities blijven echter hoog, evenals de ambities van onze opdrachtgevers: veelal grote…

" People don’t buy what you do, they buy why you do it."Simon Sinek

Newpeople over de Marketeer van vandaag

Manager Customer Engagement

Are you an energetic and digital minded professional with a proven track record within setting up an excellent customer experience online? Would you like to be responsible of a team and building a total new engagement strategy for several countries? Then this vacancy will be a new adventure for you!

rcrment

CMO komt (te) vaak van buiten

Eigenlijk zou een Chief Marketing Officer uit de eigen geledingen moeten komen, maar de realiteit is anders. Uit een onderzoek van headhunter Russell Reynolds Associates blijkt dat veel CMO’s voortkomen uit het eigen bedrijf. Zij hebben de eerste zes maanden van dit jaar druk gehad met het zoeken naar CMO’s. Er is sprak van een heuse…

performance

Emerce Performance -16 november 2017

Wat is Emerce Performance Emerce Performance is het event van Emerce rond de beste inzet van advertising om de beste conversie te bereiken. Over adverteren wat direct leidt tot meer sales, aanvragen, downloads of leads. Toonaangevende mediamanagers, -strategen, -planners, -buyers en online advertising verantwoordelijken geven een kijkje in de keuken en delen hun ervaringen en successen. Voor…

REMeiland NEWPEOPLE Office

The House of Newpeople

The House of Newpeople is situated at the REMeiland. The REMeiland is a platform built in the Republic of Ireland and towed off the Dutch coast in 1964 as the pirate broadcasting home of Radio and TV Noordzee. Both stations were dismantled by armed forces of the Netherlands. The building was placed in the North…

header-intern

Vacature: Senior Consultant Data Science

Vind jij het een uitdaging om te werken in een enthousiaste, professionele en resultaatgerichte werkomgeving? Heb jij een sterke affiniteit met data science en wil jij een belangrijke bijdrage leveren aan de succesvolle groei van Newpeople? Kom dan ons bureau versterken als Senior Consultant! Newpeople helpt haar opdrachtgevers te transformeren naar de nieuwe economie door…

" Good marketers see consumers as complete human beings with all the dimensions real people have."Jonah Sachs

SEA Specialist Travel

Wil jij als SEA Specialist Travel deel uitmaken van een e-Commerce team bij één van de grootste vakantie aanbieders van Nederland? Binnen deze vacature heb jij een belangrijk aandeel in de transformatie naar e-Commerce bedrijf. Wekt dit jouw interesse? Lees dan snel deze vacature!

haantjeopen

Geen behoefte meer aan de klassieke marketeer

Digitale transformatie noopt bedrijven op zoek te gaan naar een nieuwe generatie marketeers. Maar wat moeten ze kunnen en wat doe je met je zittende marketeers? Een kleine rondgang leert dat het gaat om specialisten, of generalisten, de zogenoemde product owners, of growth analysts. Opvallend is dat de belangrijkste eigenschap van de ‘nieuwe’ marketeer gewoon…

efinancials

Emerce eFinancials – 30 november 2017

Wat is eFinancials? The future of finance. Alle digitale innovaties in bank- en verzekeringswezen verzameld in één event. Welke invloed hebben de laatste online ontwikkelingen op de financiële sector? Hoe zet u nieuwe kansen naar uw hand? Wat doen grote internationale spelers en hoe succesvol zijn startups en challengers in de markt? Voor wie? eFinancials…

" To think creatively, we must be able to look afresh at what we normally take for granted."George Kneller