Crosschannel, multichannel of omnichannel: snap jij het nog?

Voor 2017 zijn er weer ontzettend veel mooie lijstjes gemaakt met de toptrends voor digitale marketing. Trends als video, chatbots, AI en personalisatie zie je overal terug. Maar ook een optimale customer journey over alle kanalen, staat op menig lijstje. Een crosschannel strategie is het devies. Of nee: een multichannel benadering. Of moest het nou omnichannel zijn? Snap jij het nog? We willen hetzelfde, maar noemen het anders. Tijd voor opheldering.

We willen hetzelfde, maar noemen het anders

Wie de trends in ons vakgebied volgt, ontdekt al snel dat er een gemene deler is: consumenten verwachten meer dan ooit een eenduidige boodschap door hun klantreis heen, ongeacht kanaal of device.

Echter, de termen waarmee dit wordt aangeduid, verschillen nogal. Bij Marketingtribune valt te lezen dat “crosschannel relevanter is dan ooit”. Volgens Yourzine is “de ideale omnichannel customer journey dé kapstok voor 2017″. En Merkelijkheid stelt vast dat “nu ook de multichannel benadering gemeengoed lijkt te worden”.

Hoe zit het nou?

De woorden ‘multichannel’, ‘crosschannel’ en ‘omnichannel’ worden dus vaak door elkaar gebruikt. Hoewel ze op het eerste gezicht dezelfde betekenis lijken te hebben, is er wel degelijk een subtiel maar zeer belangrijk verschil. Ik zal hier proberen meer helderheid in de verschillen te verschaffen, op basis van enkele kenmerken en praktijkvoorbeelden.

Hoe zit het nou?

De woorden ‘multichannel’, ‘crosschannel’ en ‘omnichannel’ worden dus vaak door elkaar gebruikt. Hoewel ze op het eerste gezicht dezelfde betekenis lijken te hebben, is er wel degelijk een subtiel maar zeer belangrijk verschil. Ik zal hier proberen meer helderheid in de verschillen te verschaffen, op basis van enkele kenmerken en praktijkvoorbeelden.

foto 2

Crosschannel

  • De klant gebruikt enkele kanalen, die op elkaar zijn afgestemd.
  • Het bedrijf bepaalt voor de klant welk kanaal het best past bij zijn klantvraag.

Een klant wil product X kopen van bedrijf Y. Hij bestelt het product online en wil besparen op verzendkosten, dus kiest ervoor het product af te halen in de winkel. De prijzen zijn gelijk op zowel de website als in de winkel, dus het product heeft overal dezelfde prijs. En wil hij het product retourneren, dan kan dat zowel in de winkel als via een postverzending naar het centrale magazijn.

foto 3

Omnichannel

  • De klant gebruikt heel veel kanalen, die op elkaar zijn afgestemd.
  • De klant bepaalt zelf welk kanaal het best past bij zijn vraag.

Een klant wil product X kopen van bedrijf Y. Hij ziet het product voor het eerst op Facebook en klikt op de advertentie. Hierdoor belandt hij bij de actuele voorraad in de webshop, waar hij zelf kan aangeven of hij het thuis laat bezorgen of ophaalt in de winkel. Omdat de bezorging wat lang op zich laat wachten, vraagt de klant op de website via de chat wanneer hij het product kan verwachten. Als het product eenmaal in de winkel voor hem klaar ligt, ontvangt hij daarover een sms. Nadat hij het product heeft opgehaald, ontvangt hij de bon per mail.

foto 4

Omnichannel it is!

Waar het bij multichannel en crosschannel dus vooral gaat om een beperkte kanaalkeuze waarbij het bedrijf aan zet is, draait het bij omnichannel om kanaalvrij denken, waarbij we de keuze aan de klant zelf overlaten. En dat is wat telt in 2017! Al is het eigenlijk vooral een semantische discussie.

Wat de drie definities ons eigenlijk vooral duidelijk maken, is de enorme digitale vooruitgang die we hebben doorlopen. Hoewel de accenten van de termen verschillen, is de onderliggende betekenis hetzelfde: je zet alle beschikbare kanalen in om de klant een zo’n consistent mogelijke ervaring te bieden. Dus eigenlijk is mijn advies vooral: hoe je hebt ook noemt, zorg vooral dat je het doet!

Bron: marketingfacts.nl – Rogier de Moel – 6 april 2017

 

 
Godelieve Barkmeijer

Godelieve Barkmeijer

Senior Consultant Multichannel Marketing

e-Commerce Shopmanager

Ben jij klaar voor de next-step in je carrière om als e-Commerce Shopmanager echt waarde toe te voegen en impact te maken bij deze bekende omnichannel speler? Lees de vacature dan snel door en neem contact met mij op!

Nieuwe rol voor UX designers? Zo ziet die eruit

Moeten designers zich nog wel bezighouden met vormgeving, vroegen twee bekende UX-auteurs zich af in hun vooruitblik op dit jaar. Het werk van de UX designer verandert namelijk in hoog tempo. Hoe laat het designwerk zich in de nabije toekomst het beste beschrijven? Dat het werk van UX designers verandert werd onlangs nog eens duidelijk. Interfaces…

1b6037f259c649094a76b8aaa7ef6acdd2f6e34a

Online Tuesday #70: Hoe marketing, sales en service de customer journey invullen

Hoe kun je als organisatie de customer experience verbeteren? Waaraan moet je denken? En hoe zorg je ervoor dat marketing, sales én service er op een goede manier invulling aan geven? Aan de hand van een drietal presentaties worden customer cases gedeeld en praktijkvoorbeelden gegeven wat werkt en wat niet en wordt het perspectief vanuit elk van…

fd_gaz_07_basis

Newpeople mag zich met trots FD Gazelle 2016 noemen!

Ieder jaar reikt Het Financieele Dagblad de FD Gazellen Awards uit aan de snelst groeiende bedrijven van Nederland. De FD Gazellen staan dit jaar in het teken van ondernemershelden. Alle ondernemingen die de afgelopen drie jaar een omzetgroei van ten minste 20% hebben gehaald, winnen een FD Gazellen Award. Met trots mag Newpeople zich ook…

ecommerce

Het Online (Category) Wonder

Ruim een half jaar geleden liep ik voor het eerst The House of Newpeople binnen en vroeg ik mij af; wat is e-commerce nu precies? Nu 7 maanden later stel ik mezelf de vraag; hoe werkt e-commerce nu precies en wat is hierin belangrijk? Als ik één ding heb geleerd de afgelopen periode is dat…

" Don’t build links, Build Relationships"Rand Fishkin

Senior Product Manager

Ben jij in staat om binnen deze mondiale speler de business behoeften te vertalen naar concrete requirements voor het multidisciplinaire team waar jij deel van uit maakt? Check de vacature en bel me.

Newpeople_x_Jinc_1

Newpeople & JINC sluiten partnership af voor 2017!

First day at JINC – ervaren hoe ‘t werkt Zoals bij velen staat ieder jaar weer in het teken van goede voornemens, maar hoe zorg je er nu voor dat je niet in de tweede of derde maand allemaal smoesjes gaat verzinnen? Want in de maand maart – wanneer het z’n staart roert – lijkt…

newpeopleviptravel

Newpeople VIP Travel China – 13 t/m 20 mei 2017

Following our previous successful Newpeople VIP Connect study tour to New York and San Francisco in 2015, we are delighted to organize another inspiring and exclusive tour for 20 C-level participants. This years destination will be the Chinese cities of Beijing, Hangzhou and Shanghai. The theme for this year is: ‘Learnings from an Asian Giant’….

header intern

Stagiair(e) Social & Content Marketing

Kent Instagram geen geheimen voor jou en kan jouw Snapchat-account concurreren met dat van Kylie Jenner? Ben je daarnaast proactief, een go-getter en niet op je mondje gevallen? Dan zijn wij op zoek naar jou! Als afstudeer- of meeloopstagiair(e) kom je ons marketing team versterken en doe je daarnaast werkervaring op in de richting van…

" “You only live once, but if you do it right, once is enough.”
"Mae West

Newpeople over de Marketeer van vandaag

Senior Digital Program Manager

Ben jij sterk in digitale transities vanuit merkbeleving en weet jij moeiteloos de verbinding te maken met klanten? Check dan of deze Senior Digital Program Manager vacature interessant voor jou is!

LOGO-DW-BW

Digital Wednesday – 29 maart

Contentmarketing. Het is een containerbegrip aan het worden, maar niet minder relevant voor het digital vakgebied. Daarom zochten we samen met Platform Content sprekers voor je die contentmarketing van diverse invalshoeken bekijken en het thema niet algemeen maar specifiek maken. Niets van ‘content is king’ of ‘context is queen’, maar strategie, aanpak & innovatie. Hoe…

ecommercelive

E-commerce Live! – 31 mei 2017

Op 31 mei brengt E-commerce Live! brengt voor de derde keer op rij retailers, webshops, direct sellers, fabrikanten, groothandel en merken samen voor een dag die bol staat van trends, best tactics en innovaties op het gebied van e-commerce. 150 (inter)nationale sprekers De beste cases, sprekers en panels on stage 2 events in 1 Het…

REMeiland NEWPEOPLE Office

The House of Newpeople

The House of Newpeople is situated at the REMeiland. The REMeiland is a platform built in the Republic of Ireland and towed off the Dutch coast in 1964 as the pirate broadcasting home of Radio and TV Noordzee. Both stations were dismantled by armed forces of the Netherlands. The building was placed in the North…

ruud mtb

Meet Ruud

Ruud is Senior Consultant Digital Transformation binnen Newpeople en hij maakt deel uit van team BIT. Hij focust zich op de community rondom Digital Development. Dit zijn functies tussen business en IT. ‘Marketing en IT komen steeds meer samen en daaromheen ontstaan allerlei nieuwe functies, dat is eigenlijk de community waarop ik me richt’, legt…

" If they say “it’s impossible” remember that it’s impossible for them, not for you."Jordan Belfort

Digital Marketeer

Ben jij de Digital Marketeer die het verschil gaat maken voor deze interessante spelers? Lees dan snel verder en reageer op de vacature!

logo vrouwendag

GIRLPOWER! Then, now and in the future

De Internationale Vrouwendag 2017 staat voor het gevoel van solidariteit en strijdbaarheid van vrouwen overal ter wereld. Internationale Vrouwendag is de dag waarop de eerste staking van vrouwen wordt herdacht, die plaatsvond op 8 maart 1908 in New York. Bij deze staking kwamen vrouwen op voor hun rechten op het gebied van arbeid en kiesrecht….

DML

Digital Marketing Live! – 1 juni 2017

Donderdag 1 juni vindt de zesde editie van Digital Marketing Live! plaats in de Beurs van Berlage in Amsterdam. DML! is hét event over online marketing, advertising en interactive media en wij zijn er natuurlijk weer bij! We verzorgen maar liefst vier round table sessies en zijn de hele dag aanwezig als inhoudelijke adviespartner voor…

Schermafbeelding 2017-03-02 om 10.04.14

Meet Desiree

Desiree is Consultant Marketing Automation & E-mailmarketing Daarnaast maakt Desiree deel uit van het data CRM team. Wat Desiree zo leuk vindt aan e-mailmarketing en marketing automation is dat het erg doelgericht en resultaatgedreven is. Alles wat de marketeers doen en bepalen is op basis van data en daar resultaten op behalen. Wanneer iets niet…

" Failure is simply the opportunity to begin again, this time more intelligently. "Henry Ford