DW retail

Alles voor de klant: op zoek naar de ultieme on- en offline beleving

De allerlaatste tech-, digital- en marketingontwikkelingen bijhouden, #hoedan? Dat kan sinds dit jaar iedere laatste woensdag van de maand bij Digital Wednesday in Eindhoven. Voor de Digital Wednesday inspiratiesessie ‘Digital in retail’ strikten de organisatoren drie interessante sprekers over de uitdagingen waar retailers voor staan bij het verbinden van de on- en offline beleving. Wij waren aanwezig bij de sessie en namen er deze drie punten uit mee. 

Dat het retaillandschap op zijn kop staat zien we bijna dagelijks terug het nieuws. Grote winkelketens als V&D en MS Mode zijn omgevallen, Bruna zit momenteel in financieel zwaar weer. Zelfs als je het nieuws niet volgt, wordt deze beweging pijnlijk duidelijk als je door de winkelstraten loopt.

Maar er lijkt ook een andere trend te ontstaan want terwijl de van oudsher offline retailers proberen een online inhaalslag te maken, openen opmerkelijk genoeg online retailers juist fysieke winkels, zoals recent Coolblue. Online retailers ‘pakken offline erbij’. De klant moet zowel on- en offline terecht kunnen en omnichannel lijkt het sleutelwoord in retailland. Dus, gewoon alles aan elkaar knopen? Zo simpel is het natuurlijk niet.

Hoe creëer je dan online een beleving die je offline persoonlijk of fysiek kunt overbrengen? En: welke digital touchpoints moet je perfectioneren om de hele customer journey te optimaliseren? De sprekers delen hun gedachten, ervaringen en inzichten opgedaan bij ondermeer Valtech, C&A en Leolux.

Als er zoveel keuze is, hoe onderscheid je jezelf dan?

Milan Verstegen (digital strategy consultant bij Valtech) maande het publiek om vol in te zetten op, de zoektocht naar, het onderscheidend vermogen. Er is teveel eenheidsworst. Winkels in de winkelstraten lijken te vaak op elkaar, maar ook webwinkels lijken sterk op elkaar. Als je je niet opvalt, ga je op -of onder- in de massa. En daarmee ga je dus niet winnen. Alles wat in het midden zit en niet in staat is het verschil te maken gaat het moeilijk krijgen. Met behulp een aantal aansprekende voorbeelden schetst Milan drie punten waarop retailers kunnen inzetten om zich te onderscheiden.

1. Ease of use
Shop like Michael Jackson“, Michael komt een winkel binnen en wijst aan ‘dat, dat en dat wil ik meenemen’. ‘Oh, en dit ook!’ Het punt dat Milan wil maken is: zet in op gemak, maar laat digitale ontwikkelingen je daarbij helpen. Hoe doen retailers dat? Walmart heeft een patent aangevraagd op een robowinkelwagentje. Er wordt druk ingespeeld op de ‘komt naar je toe’-trend. De kapper komt naar je toe via on demand beautyapp Glamsquad. Suitsupply stuurt razendsnel een kleermaker naar je toe via hun Garmentor-functie in de app. De wijnen van Garçon passen zelfs door de brievenbus. Gemak dient de mens, wat wil je nog meer?

2. Human-centered
Maak het persoonlijk, verplaats je in je doelgroep. Kijk kritisch naar je klantcontact- en contentstrategie. Staat de beleving van klant centraal of de processen binnen de organisatie? Ook hier kan techniek je van dienst zijn: de Amazon Echo is een apparaat dat letterlijk naar de gebruiker luistert. Durf je nek uit te steken, als voorbeeld wordt de cheeky aanpak van Adams Underwear genoemd. Maar het zit hem ook, of misschien wel juist, in de kleine dingen. De errorpagina van Hema toont je een ‘Mispouce’.

3. Engaging
Zet sterk in op beleving en laat je klant je bedrijfscultuur, je merk en je producten ervaren. Intertoys experimenteert met een pilotwinkel waar kinderen speelgoed kunnen proberen voor de koop. Augmented reality maakt het gemakkelijk om te engagen. De Genius-app legt bijvoorbeeld met een Snapchatachtige lens virtueel make up over je gezicht. Alibaba biedt je een VIP-behandeling met VR . De vraag die we volgens Milan onszelf dagelijks moeten stellen is: wat kan ik doen om onderscheidend te zijn?

We have to do better

André Sommer van Caetano heeft een bewezen trackrecord in digital marketing, van E-buddy tot C&A. Hij brengt een genuanceerd verhaal en benadrukt dat ondanks juichende marketingverhalen online sales momenteel nog steeds een kleine punt van de totale taart inneemt. De verwachting is dat in 2020 14,6 procent van de totale retailverkoop online plaats zal vinden. Het gemiddelde conversiepercentage is op dit moment slechts 1,33 procent. Voor de top tien retailers in de USA is dit niet meer dan 3,65 procent.

The shocking facts
Free shipping is als eerste door Amazon geïntroduceerd, in 2015 heeft Amazon er 11.5 miljard aan uitgegeven en verdiende het bedrijf er maar 6.5 miljard aan. Een return rate van 50 procent is de industriestandaard. Waarom doet Amazon dit dan? Puur om de concurrentie te ‘killen’. Retailers investeren honderden miljoenen in digital, maar hoe vaak krijg je het gevoel dat een retailer online daadwerkelijk zijn uiterste best heeft gedaan om je te inspireren en informeren? Volgens André eigenlijk nauwelijks; online retailexperiences zijn vrijwel altijd ingericht op verkoop in plaats van ‘consideratie’. Wat mist is de ervaring die in een winkel wel geboden wordt. Persoonlijke aandacht en advies een verkoper die je voorkeuren kent.

‘The 3+97 Belief’, oftewel online is je grootste etalage
André poneert ‘de formule The 3+97 Belief’. Als het conversiepercentage 3 procent is, wat is dan de overige 97 procent? Consideratie. “Online is dus je grootste etalage”, en juist daar is veel te winnen. Volgens onderzoek kiest 42 procent van de consumenten op basis van passie en interesse in plaats van prijs. En 78 procent is van mening dat custom content een teken is dat de organisatie geïnteresseerd is in een relatie. Steeds meer webshops spelen in op de beleving van de doelgroep met lifestyle content. Inspelend op die 97 procent lanceerde ook C&A een lifestyleblog, want C&A wil laten zien ‘dat ze de doelgroep begrijpen’. De verhalen van de winkelvloer zijn de online shop binnen gehaald. De bottomline is “every organisation is perfectly designed to get the results they get. We have to do better!” We vragen ons niet genoeg af. Als je een geweldige ervaring biedt op je blog, mensen gaan vervolgens naar de shop en daar is de ervaring ronduit afschuwelijk, dan verbreek je de betovering. André pleit dan ook vurig voor een holistisch aanpak.

Het is nooit klaar

Hans Filippini, marketingmanager van Leolux, deelde zijn uitdagende zoektocht naar een betere online ervaring met ons. Familiebedrijf Leolux maakt designmeubels op maat. Er zijn geen producten op voorraad, je stelt zelf jouw unieke meubel samen. Leolux merkt duidelijk dat mensen zich sterk online oriënteren doordat er steeds minder winkelbezoeken nodig zijn dan vroeger voordat er een aanschaf plaatsvindt. De uiteindelijk verkoop verloopt nog op de traditionele manier, namelijk via dealers, maar het kijken-kiezen-keuren vindt online plaats. Alles bij elkaar biedt Leolux 30 biljoen keuzeopties. Ondanks vele vierkante meters winkelvloer bij de dealers kan Leolux onmogelijk alle keuzemogelijkheden tentoonstellen. Ook is het voor klanten vaak moeilijk om zich een goed beeld te vormen van alle mogelijkheden. De oplossing van Leolux is een online productconfigurator, waar klanten online een virtueel meubel kunnen samenstellen. Hans sluit af met de wijze woorden: “Het is nooit klaar. Wij willen willen hiermee de touwtjes aan elkaar verbinden om iedereen beter te kunnen helpen.”

Digital Wednesday heeft ons drie dingen geleerd: doe het anders dan anderen, niets is wat het lijkt en het is nooit klaar. Dus op naar de volgende editie op 29 maart in Eindhoven!

Bron: http://www.marketingfacts.nl/berichten/alles-voor-de-klant-op-zoek-naar-de-ultieme-on-en-offline-beleving

Ruud Lemmens

Ruud Lemmens

Lead Consultant Digital Transformation

Product Manager

Als Product Manager ben je commercieel en innovatief, dat zijn al twee eigenschappen die een must have zijn voor deze vacature. Jij weet als de beste kansen te signaleren en door te vertalen naar nieuwe proposities. Hierin heb je een sterke business sense waardoor je altijd werkt vanuit een sterke business case. Heb je…

DMP

Independent whitepaper on DMPs

At the moment of writing there are already multiple whitepapers on Data Management Platforms (DMPs). Almost always have whitepapers been written by suppliers of DMPs as a tool to sell their products, thereby those papers lost their credibility. Within this whitepaper – which has been established with the insight information of experts – I aim…

digital_wednesday

Digital Wednesday #6 – Digital & Artificial Intelligence (28 juni 2017)

Artificial Intelligence (AI) is hot. Nieuwe algoritmes winnen het van mensen bij het spelen van bordspelletjes en het duurt niet lang meer voordat we in een zelfrijdende auto kunnen rijden. Hoe kan dat? Hoe werkt dat? En nog veel belangrijker: hoe pas je het toe op een relevante manier voor jou of je organisatie? Doe…

fd_gaz_07_basis

Newpeople mag zich met trots FD Gazelle 2016 noemen!

Ieder jaar reikt Het Financieele Dagblad de FD Gazellen Awards uit aan de snelst groeiende bedrijven van Nederland. De FD Gazellen staan dit jaar in het teken van ondernemershelden. Alle ondernemingen die de afgelopen drie jaar een omzetgroei van ten minste 20% hebben gehaald, winnen een FD Gazellen Award. Met trots mag Newpeople zich ook…

" Don’t build links, Build Relationships"Rand Fishkin

Digital Development Manager

Ben jij de schakel tussen business en IT en weet jij zo de marketing en e-commerce technologieën van deze internationale speler verder vorm te geven? Check de vacature en bij interesse, reageer!

AI, bots en de vraag hoe marketing menselijk blijft

Machines worden steeds slimmer en daarmee ook steeds menselijker. Er is echter een dunne grens tussen een prettige ervaring en de uncanny valley waar we sneller overheen gaan dan we denken. Ook marketeers zien de mogelijkheden van het vermenselijken van hun technologie en hun merk. Maar hoe kun je als marketeer die uncanny valley vermijden…

eweek

Amsterdam eWeek – 2 t/m 7 oktober 2017

The Amsterdam eWeek is an Emerce initiative in close cooperation with several participants, sponsors and the City of Amsterdam. After the succesful launch in 2013, starts the fifth edition of eWeek in October 2017. The goal of Amsterdam eWeek is to provide a platform for national and international companies that focus on online marketing, media…

" “You only live once, but if you do it right, once is enough.”
"Mae West

Newpeople over de Marketeer van vandaag

Business Developer

Remember those stories about a few guys building a high-tech multi billion dollar company from scratch out of a small basement? They were the first ones there. This fast paced San Fran based tech company is taking Europe by storm, and you can be one of those first few people responsible for its success….

Maurits_Affiliate

5 vragen aan… Maurits van der Does

Is het je wel eens opgevallen dat er altijd wel affiliate marketing functies open staan in de markt? Ik vraag me altijd af hoe dit komt. Ik vind het zelf namelijk het leukste vakgebied dat er is! Tijd om Maurits van der Does, Senior Consultant Interim Solutions Online Marketing bij Newpeople, te vragen over de…

digital b2B

Emerce B2B Digital Europe – 3 oktober 2017

Een internationaal event voor innovatieve online professionals en experts in B2B communicatie voor de meest succesvolle Europese bedrijven in verschillende sectoren als de IT, Telecom, Transport en Chemie. B2B Digital Europe zal de meest progressieve innovaties behandelen in digital en eCommerce. Het Europees event wat bedrijven zal helpen om de juiste tools te implementeren voor…

REMeiland NEWPEOPLE Office

The House of Newpeople

The House of Newpeople is situated at the REMeiland. The REMeiland is a platform built in the Republic of Ireland and towed off the Dutch coast in 1964 as the pirate broadcasting home of Radio and TV Noordzee. Both stations were dismantled by armed forces of the Netherlands. The building was placed in the North…

" If they say “it’s impossible” remember that it’s impossible for them, not for you."Jordan Belfort

Business Developer Europe

Remember those stories about a few guys building a high-tech multi billion dollar company from scratch out of a small basement? They were the first ones there. This fast paced San Fran based tech company is taking Europe by storm, and you can be one of those first few people responsible for its success….

telegraaf

Knijper kan ‘t schudden

AMSTERDAM – Het belang van een goede handdruk was in een paar seconden duidelijk, toen de presidenten Trump (VS) en Macron (Frankrijk) elkaar voor het eerst ontmoetten. Ook op lager niveau, bijvoorbeeld bij sollicitatiegesprekken, loont het om de kunst van een goede handshake te verstaan. Klik hier om verder te lezen. Telegraaf – Martijn Klerks…

travel europo

eTravel Europe – 3 oktober 2017

WHAT’S ON THE AGENDA? eTravel Europe brings you a diverse and interesting programme of not only excellent talks in various streams, but also one-on-one meetings, workshops, a start-up showcase and private dinner. Here’s what to expect from the programme: Full day from 8.30am to 6.00pm in Amsterdam Both plenary and interactive sessions on a wide…

" Failure is simply the opportunity to begin again, this time more intelligently. "Henry Ford