DW retail

Alles voor de klant: op zoek naar de ultieme on- en offline beleving

De allerlaatste tech-, digital- en marketingontwikkelingen bijhouden, #hoedan? Dat kan sinds dit jaar iedere laatste woensdag van de maand bij Digital Wednesday in Eindhoven. Voor de Digital Wednesday inspiratiesessie ‘Digital in retail’ strikten de organisatoren drie interessante sprekers over de uitdagingen waar retailers voor staan bij het verbinden van de on- en offline beleving. Wij waren aanwezig bij de sessie en namen er deze drie punten uit mee. 

Dat het retaillandschap op zijn kop staat zien we bijna dagelijks terug het nieuws. Grote winkelketens als V&D en MS Mode zijn omgevallen, Bruna zit momenteel in financieel zwaar weer. Zelfs als je het nieuws niet volgt, wordt deze beweging pijnlijk duidelijk als je door de winkelstraten loopt.

Maar er lijkt ook een andere trend te ontstaan want terwijl de van oudsher offline retailers proberen een online inhaalslag te maken, openen opmerkelijk genoeg online retailers juist fysieke winkels, zoals recent Coolblue. Online retailers ‘pakken offline erbij’. De klant moet zowel on- en offline terecht kunnen en omnichannel lijkt het sleutelwoord in retailland. Dus, gewoon alles aan elkaar knopen? Zo simpel is het natuurlijk niet.

Hoe creëer je dan online een beleving die je offline persoonlijk of fysiek kunt overbrengen? En: welke digital touchpoints moet je perfectioneren om de hele customer journey te optimaliseren? De sprekers delen hun gedachten, ervaringen en inzichten opgedaan bij ondermeer Valtech, C&A en Leolux.

Als er zoveel keuze is, hoe onderscheid je jezelf dan?

Milan Verstegen (digital strategy consultant bij Valtech) maande het publiek om vol in te zetten op, de zoektocht naar, het onderscheidend vermogen. Er is teveel eenheidsworst. Winkels in de winkelstraten lijken te vaak op elkaar, maar ook webwinkels lijken sterk op elkaar. Als je je niet opvalt, ga je op -of onder- in de massa. En daarmee ga je dus niet winnen. Alles wat in het midden zit en niet in staat is het verschil te maken gaat het moeilijk krijgen. Met behulp een aantal aansprekende voorbeelden schetst Milan drie punten waarop retailers kunnen inzetten om zich te onderscheiden.

1. Ease of use
Shop like Michael Jackson“, Michael komt een winkel binnen en wijst aan ‘dat, dat en dat wil ik meenemen’. ‘Oh, en dit ook!’ Het punt dat Milan wil maken is: zet in op gemak, maar laat digitale ontwikkelingen je daarbij helpen. Hoe doen retailers dat? Walmart heeft een patent aangevraagd op een robowinkelwagentje. Er wordt druk ingespeeld op de ‘komt naar je toe’-trend. De kapper komt naar je toe via on demand beautyapp Glamsquad. Suitsupply stuurt razendsnel een kleermaker naar je toe via hun Garmentor-functie in de app. De wijnen van Garçon passen zelfs door de brievenbus. Gemak dient de mens, wat wil je nog meer?

2. Human-centered
Maak het persoonlijk, verplaats je in je doelgroep. Kijk kritisch naar je klantcontact- en contentstrategie. Staat de beleving van klant centraal of de processen binnen de organisatie? Ook hier kan techniek je van dienst zijn: de Amazon Echo is een apparaat dat letterlijk naar de gebruiker luistert. Durf je nek uit te steken, als voorbeeld wordt de cheeky aanpak van Adams Underwear genoemd. Maar het zit hem ook, of misschien wel juist, in de kleine dingen. De errorpagina van Hema toont je een ‘Mispouce’.

3. Engaging
Zet sterk in op beleving en laat je klant je bedrijfscultuur, je merk en je producten ervaren. Intertoys experimenteert met een pilotwinkel waar kinderen speelgoed kunnen proberen voor de koop. Augmented reality maakt het gemakkelijk om te engagen. De Genius-app legt bijvoorbeeld met een Snapchatachtige lens virtueel make up over je gezicht. Alibaba biedt je een VIP-behandeling met VR . De vraag die we volgens Milan onszelf dagelijks moeten stellen is: wat kan ik doen om onderscheidend te zijn?

We have to do better

André Sommer van Caetano heeft een bewezen trackrecord in digital marketing, van E-buddy tot C&A. Hij brengt een genuanceerd verhaal en benadrukt dat ondanks juichende marketingverhalen online sales momenteel nog steeds een kleine punt van de totale taart inneemt. De verwachting is dat in 2020 14,6 procent van de totale retailverkoop online plaats zal vinden. Het gemiddelde conversiepercentage is op dit moment slechts 1,33 procent. Voor de top tien retailers in de USA is dit niet meer dan 3,65 procent.

The shocking facts
Free shipping is als eerste door Amazon geïntroduceerd, in 2015 heeft Amazon er 11.5 miljard aan uitgegeven en verdiende het bedrijf er maar 6.5 miljard aan. Een return rate van 50 procent is de industriestandaard. Waarom doet Amazon dit dan? Puur om de concurrentie te ‘killen’. Retailers investeren honderden miljoenen in digital, maar hoe vaak krijg je het gevoel dat een retailer online daadwerkelijk zijn uiterste best heeft gedaan om je te inspireren en informeren? Volgens André eigenlijk nauwelijks; online retailexperiences zijn vrijwel altijd ingericht op verkoop in plaats van ‘consideratie’. Wat mist is de ervaring die in een winkel wel geboden wordt. Persoonlijke aandacht en advies een verkoper die je voorkeuren kent.

‘The 3+97 Belief’, oftewel online is je grootste etalage
André poneert ‘de formule The 3+97 Belief’. Als het conversiepercentage 3 procent is, wat is dan de overige 97 procent? Consideratie. “Online is dus je grootste etalage”, en juist daar is veel te winnen. Volgens onderzoek kiest 42 procent van de consumenten op basis van passie en interesse in plaats van prijs. En 78 procent is van mening dat custom content een teken is dat de organisatie geïnteresseerd is in een relatie. Steeds meer webshops spelen in op de beleving van de doelgroep met lifestyle content. Inspelend op die 97 procent lanceerde ook C&A een lifestyleblog, want C&A wil laten zien ‘dat ze de doelgroep begrijpen’. De verhalen van de winkelvloer zijn de online shop binnen gehaald. De bottomline is “every organisation is perfectly designed to get the results they get. We have to do better!” We vragen ons niet genoeg af. Als je een geweldige ervaring biedt op je blog, mensen gaan vervolgens naar de shop en daar is de ervaring ronduit afschuwelijk, dan verbreek je de betovering. André pleit dan ook vurig voor een holistisch aanpak.

Het is nooit klaar

Hans Filippini, marketingmanager van Leolux, deelde zijn uitdagende zoektocht naar een betere online ervaring met ons. Familiebedrijf Leolux maakt designmeubels op maat. Er zijn geen producten op voorraad, je stelt zelf jouw unieke meubel samen. Leolux merkt duidelijk dat mensen zich sterk online oriënteren doordat er steeds minder winkelbezoeken nodig zijn dan vroeger voordat er een aanschaf plaatsvindt. De uiteindelijk verkoop verloopt nog op de traditionele manier, namelijk via dealers, maar het kijken-kiezen-keuren vindt online plaats. Alles bij elkaar biedt Leolux 30 biljoen keuzeopties. Ondanks vele vierkante meters winkelvloer bij de dealers kan Leolux onmogelijk alle keuzemogelijkheden tentoonstellen. Ook is het voor klanten vaak moeilijk om zich een goed beeld te vormen van alle mogelijkheden. De oplossing van Leolux is een online productconfigurator, waar klanten online een virtueel meubel kunnen samenstellen. Hans sluit af met de wijze woorden: “Het is nooit klaar. Wij willen willen hiermee de touwtjes aan elkaar verbinden om iedereen beter te kunnen helpen.”

Digital Wednesday heeft ons drie dingen geleerd: doe het anders dan anderen, niets is wat het lijkt en het is nooit klaar. Dus op naar de volgende editie op 29 maart in Eindhoven!

Bron: http://www.marketingfacts.nl/berichten/alles-voor-de-klant-op-zoek-naar-de-ultieme-on-en-offline-beleving

Ruud Lemmens

Ruud Lemmens

Senior Consultant Digital Transformation

Partnerships Manager

Wil jij een groeiend bedrijf naar een volgend niveau tillen? Ben jij een ervaren Partnerships Manager die een netwerk bij e-commerce platformen heeft? Neem dan snel contact op!

Newpeople_x_Jinc_1

Newpeople & JINC sluiten partnership af voor 2017!

First day at JINC – ervaren hoe ‘t werkt Zoals bij velen staat ieder jaar weer in het teken van goede voornemens, maar hoe zorg je er nu voor dat je niet in de tweede of derde maand allemaal smoesjes gaat verzinnen? Want in de maand maart – wanneer het z’n staart roert – lijkt…

newpeoplevipconnect

Newpeople VIP Connect #10 (invitation only) – 6 april 2017

Ga jij in de toekomst beslissingen nemen op basis van intelligente patroonherkenning? “Augmented Intelligence” is hot en ontwikkelt zich tot nieuwe samenwerkingen! Newpeople VIP Connect #10 vindt plaats op donderdag 6 april en is het event waar 150 tot 200 digital marketing directors elkaar ontmoeten. Watson bij Newpeople Ronald Velten (Marketing & Communications Director Europe bij…

fd_gaz_07_basis

Newpeople mag zich met trots FD Gazelle 2016 noemen!

Ieder jaar reikt Het Financieele Dagblad de FD Gazellen Awards uit aan de snelst groeiende bedrijven van Nederland. De FD Gazellen staan dit jaar in het teken van ondernemershelden. Alle ondernemingen die de afgelopen drie jaar een omzetgroei van ten minste 20% hebben gehaald, winnen een FD Gazellen Award. Met trots mag Newpeople zich ook…

ruud mtb

Meet Ruud

Ruud is Senior Consultant Digital Transformation binnen Newpeople en hij maakt deel uit van team BIT. Hij focust zich op de community rondom Digital Development. Dit zijn functies tussen business en IT. ‘Marketing en IT komen steeds meer samen en daaromheen ontstaan allerlei nieuwe functies, dat is eigenlijk de community waarop ik me richt’, legt…

" Don’t build links, Build Relationships"Rand Fishkin

Business Development Manager

Heb jij passie voor sales en kan jij door je gedrevenheid en doorzettingsvermogen van kansen deals maken? Heb jij ervaring met de verkoop van logistieke software? Lees deze vacature dan snel door!

LOGO-DW-BW

Digital Wednesday – 29 maart

Contentmarketing. Het is een containerbegrip aan het worden, maar niet minder relevant voor het digital vakgebied. Daarom zochten we samen met Platform Content sprekers voor je die contentmarketing van diverse invalshoeken bekijken en het thema niet algemeen maar specifiek maken. Niets van ‘content is king’ of ‘context is queen’, maar strategie, aanpak & innovatie. Hoe…

conversion_logo_orig

EMERCE Conversion – 13 april 2017

EMERCE Conversion is het Nederlandse congres op het gebied van conversie-optimalisatie. Het draait op 13 april om meer resultaat via het digitale kanaal! Emerce Conversion geeft daarom diepgaande antwoorden op vragen als: ✓ Hoe zet ik traffic succesvol om in kopers? ✓ Met welke pricing tactieken en psychologische principes verhoog ik mijn conversion rate? ✓…

Schermafbeelding 2017-03-02 om 10.04.14

Meet Desiree

Desiree is Consultant Marketing Automation & E-mailmarketing Daarnaast maakt Desiree deel uit van het data CRM team. Wat Desiree zo leuk vindt aan e-mailmarketing en marketing automation is dat het erg doelgericht en resultaatgedreven is. Alles wat de marketeers doen en bepalen is op basis van data en daar resultaten op behalen. Wanneer iets niet…

" “You only live once, but if you do it right, once is enough.”
"Mae West

Newpeople over de Marketeer van vandaag

logo vrouwendag

GIRLPOWER! Then, now and in the future

De Internationale Vrouwendag 2017 staat voor het gevoel van solidariteit en strijdbaarheid van vrouwen overal ter wereld. Internationale Vrouwendag is de dag waarop de eerste staking van vrouwen wordt herdacht, die plaatsvond op 8 maart 1908 in New York. Bij deze staking kwamen vrouwen op voor hun rechten op het gebied van arbeid en kiesrecht….

newpeopleviptravel

The Newpeople VIP Connect Innovation Study Tour to China

Following our previous successful Newpeople VIP Connect study tour to New York and San Francisco in 2015, we are delighted to organize another inspiring and exclusive tour for 20 C-level participants. This years destination will be the Chinese cities of Beijing, Hangzhou and Shanghai. The theme for this year is: ‘Learnings from an Asian Giant’….

REMeiland NEWPEOPLE Office

The House of Newpeople

The House of Newpeople is situated at the REMeiland. The REMeiland is a platform built in the Republic of Ireland and towed off the Dutch coast in 1964 as the pirate broadcasting home of Radio and TV Noordzee. Both stations were dismantled by armed forces of the Netherlands. The building was placed in the North…

wernerwebsite

Meet Werner

Werner is de Lead Consultant Interim Solutions binnen Newpeople. Hij is de schakel tussen Business, IT en Freelancers. Wat Werner leuk vindt aan Digital Development is dat het steeds meer een leading rol begint te krijgen binnen bedrijven en hierdoor impact heeft op de gehele organisatiestructuur. Als voorbeeld geeft hij hierbij de verandering van de manier waarop…

" If they say “it’s impossible” remember that it’s impossible for them, not for you."Jordan Belfort

Digital Consultant

Kijk jij als Digital Consultant verder dan jouw neus lang is en wil jij op zowel strategisch als operationeel niveau een doorslaggevend advies geven? Reageer dan snel op deze vacature!

4 Ways to Manage Negative Feedback in a Positive Way

As marketers we often face rejection and negativity. An idea is shot down. An angry reader rants in a comment. A prospect chooses a competitor’s product. We can’t help but feel a bit of a sting when someone spits on our hard work. How do we stay strong and steadfast in our commitment to…

EMERCE-TSC-Promotional-2017

The Social Conference: Shedding the social tag – 23 maart 2017

“Als social platforms zichzelf nieuws- en mediasites noemen, waar blijft dan het social aspect?” is een van de vragen die deze dag centraal gesteld worden door dagvoorzitter van The Social Conference, Roos van Vugt. The Social Conference is hét Nederlandse congres over social media strategie voor grotere organisaties. Gehouden op donderdag 23 maart 2017 in…

header-intern

(Senior) Consultant Analytics

Vind jij het een uitdaging om te werken in een enthousiaste, professionele en resultaatgerichte werkomgeving? Heb jij een sterke affiniteit met Data en wil jij een belangrijke bijdrage leveren aan succesvolle groei van Newpeople? Kom dan ons bureau versterken als (Senior) Consultant voor de Community Data! Newpeople helpt haar opdrachtgevers te transformeren naar de nieuwe…

" Failure is simply the opportunity to begin again, this time more intelligently. "Henry Ford