DW retail

Alles voor de klant: op zoek naar de ultieme on- en offline beleving

De allerlaatste tech-, digital- en marketingontwikkelingen bijhouden, #hoedan? Dat kan sinds dit jaar iedere laatste woensdag van de maand bij Digital Wednesday in Eindhoven. Voor de Digital Wednesday inspiratiesessie ‘Digital in retail’ strikten de organisatoren drie interessante sprekers over de uitdagingen waar retailers voor staan bij het verbinden van de on- en offline beleving. Wij waren aanwezig bij de sessie en namen er deze drie punten uit mee. 

Dat het retaillandschap op zijn kop staat zien we bijna dagelijks terug het nieuws. Grote winkelketens als V&D en MS Mode zijn omgevallen, Bruna zit momenteel in financieel zwaar weer. Zelfs als je het nieuws niet volgt, wordt deze beweging pijnlijk duidelijk als je door de winkelstraten loopt.

Maar er lijkt ook een andere trend te ontstaan want terwijl de van oudsher offline retailers proberen een online inhaalslag te maken, openen opmerkelijk genoeg online retailers juist fysieke winkels, zoals recent Coolblue. Online retailers ‘pakken offline erbij’. De klant moet zowel on- en offline terecht kunnen en omnichannel lijkt het sleutelwoord in retailland. Dus, gewoon alles aan elkaar knopen? Zo simpel is het natuurlijk niet.

Hoe creëer je dan online een beleving die je offline persoonlijk of fysiek kunt overbrengen? En: welke digital touchpoints moet je perfectioneren om de hele customer journey te optimaliseren? De sprekers delen hun gedachten, ervaringen en inzichten opgedaan bij ondermeer Valtech, C&A en Leolux.

Als er zoveel keuze is, hoe onderscheid je jezelf dan?

Milan Verstegen (digital strategy consultant bij Valtech) maande het publiek om vol in te zetten op, de zoektocht naar, het onderscheidend vermogen. Er is teveel eenheidsworst. Winkels in de winkelstraten lijken te vaak op elkaar, maar ook webwinkels lijken sterk op elkaar. Als je je niet opvalt, ga je op -of onder- in de massa. En daarmee ga je dus niet winnen. Alles wat in het midden zit en niet in staat is het verschil te maken gaat het moeilijk krijgen. Met behulp een aantal aansprekende voorbeelden schetst Milan drie punten waarop retailers kunnen inzetten om zich te onderscheiden.

1. Ease of use
Shop like Michael Jackson“, Michael komt een winkel binnen en wijst aan ‘dat, dat en dat wil ik meenemen’. ‘Oh, en dit ook!’ Het punt dat Milan wil maken is: zet in op gemak, maar laat digitale ontwikkelingen je daarbij helpen. Hoe doen retailers dat? Walmart heeft een patent aangevraagd op een robowinkelwagentje. Er wordt druk ingespeeld op de ‘komt naar je toe’-trend. De kapper komt naar je toe via on demand beautyapp Glamsquad. Suitsupply stuurt razendsnel een kleermaker naar je toe via hun Garmentor-functie in de app. De wijnen van Garçon passen zelfs door de brievenbus. Gemak dient de mens, wat wil je nog meer?

2. Human-centered
Maak het persoonlijk, verplaats je in je doelgroep. Kijk kritisch naar je klantcontact- en contentstrategie. Staat de beleving van klant centraal of de processen binnen de organisatie? Ook hier kan techniek je van dienst zijn: de Amazon Echo is een apparaat dat letterlijk naar de gebruiker luistert. Durf je nek uit te steken, als voorbeeld wordt de cheeky aanpak van Adams Underwear genoemd. Maar het zit hem ook, of misschien wel juist, in de kleine dingen. De errorpagina van Hema toont je een ‘Mispouce’.

3. Engaging
Zet sterk in op beleving en laat je klant je bedrijfscultuur, je merk en je producten ervaren. Intertoys experimenteert met een pilotwinkel waar kinderen speelgoed kunnen proberen voor de koop. Augmented reality maakt het gemakkelijk om te engagen. De Genius-app legt bijvoorbeeld met een Snapchatachtige lens virtueel make up over je gezicht. Alibaba biedt je een VIP-behandeling met VR . De vraag die we volgens Milan onszelf dagelijks moeten stellen is: wat kan ik doen om onderscheidend te zijn?

We have to do better

André Sommer van Caetano heeft een bewezen trackrecord in digital marketing, van E-buddy tot C&A. Hij brengt een genuanceerd verhaal en benadrukt dat ondanks juichende marketingverhalen online sales momenteel nog steeds een kleine punt van de totale taart inneemt. De verwachting is dat in 2020 14,6 procent van de totale retailverkoop online plaats zal vinden. Het gemiddelde conversiepercentage is op dit moment slechts 1,33 procent. Voor de top tien retailers in de USA is dit niet meer dan 3,65 procent.

The shocking facts
Free shipping is als eerste door Amazon geïntroduceerd, in 2015 heeft Amazon er 11.5 miljard aan uitgegeven en verdiende het bedrijf er maar 6.5 miljard aan. Een return rate van 50 procent is de industriestandaard. Waarom doet Amazon dit dan? Puur om de concurrentie te ‘killen’. Retailers investeren honderden miljoenen in digital, maar hoe vaak krijg je het gevoel dat een retailer online daadwerkelijk zijn uiterste best heeft gedaan om je te inspireren en informeren? Volgens André eigenlijk nauwelijks; online retailexperiences zijn vrijwel altijd ingericht op verkoop in plaats van ‘consideratie’. Wat mist is de ervaring die in een winkel wel geboden wordt. Persoonlijke aandacht en advies een verkoper die je voorkeuren kent.

‘The 3+97 Belief’, oftewel online is je grootste etalage
André poneert ‘de formule The 3+97 Belief’. Als het conversiepercentage 3 procent is, wat is dan de overige 97 procent? Consideratie. “Online is dus je grootste etalage”, en juist daar is veel te winnen. Volgens onderzoek kiest 42 procent van de consumenten op basis van passie en interesse in plaats van prijs. En 78 procent is van mening dat custom content een teken is dat de organisatie geïnteresseerd is in een relatie. Steeds meer webshops spelen in op de beleving van de doelgroep met lifestyle content. Inspelend op die 97 procent lanceerde ook C&A een lifestyleblog, want C&A wil laten zien ‘dat ze de doelgroep begrijpen’. De verhalen van de winkelvloer zijn de online shop binnen gehaald. De bottomline is “every organisation is perfectly designed to get the results they get. We have to do better!” We vragen ons niet genoeg af. Als je een geweldige ervaring biedt op je blog, mensen gaan vervolgens naar de shop en daar is de ervaring ronduit afschuwelijk, dan verbreek je de betovering. André pleit dan ook vurig voor een holistisch aanpak.

Het is nooit klaar

Hans Filippini, marketingmanager van Leolux, deelde zijn uitdagende zoektocht naar een betere online ervaring met ons. Familiebedrijf Leolux maakt designmeubels op maat. Er zijn geen producten op voorraad, je stelt zelf jouw unieke meubel samen. Leolux merkt duidelijk dat mensen zich sterk online oriënteren doordat er steeds minder winkelbezoeken nodig zijn dan vroeger voordat er een aanschaf plaatsvindt. De uiteindelijk verkoop verloopt nog op de traditionele manier, namelijk via dealers, maar het kijken-kiezen-keuren vindt online plaats. Alles bij elkaar biedt Leolux 30 biljoen keuzeopties. Ondanks vele vierkante meters winkelvloer bij de dealers kan Leolux onmogelijk alle keuzemogelijkheden tentoonstellen. Ook is het voor klanten vaak moeilijk om zich een goed beeld te vormen van alle mogelijkheden. De oplossing van Leolux is een online productconfigurator, waar klanten online een virtueel meubel kunnen samenstellen. Hans sluit af met de wijze woorden: “Het is nooit klaar. Wij willen willen hiermee de touwtjes aan elkaar verbinden om iedereen beter te kunnen helpen.”

Digital Wednesday heeft ons drie dingen geleerd: doe het anders dan anderen, niets is wat het lijkt en het is nooit klaar. Dus op naar de volgende editie op 29 maart in Eindhoven!

Bron: http://www.marketingfacts.nl/berichten/alles-voor-de-klant-op-zoek-naar-de-ultieme-on-en-offline-beleving

Ruud Lemmens

Ruud Lemmens

Lead Consultant Digital Transformation

Jobs Default Page

Category Manager Automotive – Randstad | 50-60K Introduction Are you the Category Manager Automotive who ensures optimal conversion? Call me! Read more » Director e-Commerce – Randstad | 100-140K +OTE Introduction A fantastic opportunity to deliver a meaningful contribution to this international, dynamic and highly entrepreneurial company! Read more » Algemeen Directeur – 100% internet…

Digital_Transformers_Award

Gerhard van der Bijl wint de Digital Transformers Award

Gerhard van der Bijl van Royal FloraHolland heeft gisteren de Digital Transformers Award 2017 in de wacht gesleept. Van der Bijl, Chief Digital Officer & CIO bij Royal FloraHolland, wordt onder meer geprezen om zijn natuurlijke leiderschap, dat tot een ‘branche-overstijgende transformatie’ heeft geleid. Hij is hiermee de opvolger van Robert van Geffen (Philips) en Anouk…

ehome

Emerce eHome & Deco – 2 november 2017

Wat is eHome & Deco? Voor het vijfde achtereenvolgende jaar organiseren Emerce en Sanoma op 2 november 2017 het belangrijkste event over online strategie voor de Nederlandse woonbranche. De dag voor retailers, brands en groothandel in de home – & decoration branche over het gebruik van digitale media, online verkopen en oriëntatie. De digitale ontwikkelingen…

fd_gaz_07_basis

Newpeople mag zich met trots FD Gazelle 2016 noemen!

Ieder jaar reikt Het Financieele Dagblad de FD Gazellen Awards uit aan de snelst groeiende bedrijven van Nederland. De FD Gazellen staan dit jaar in het teken van ondernemershelden. Alle ondernemingen die de afgelopen drie jaar een omzetgroei van ten minste 20% hebben gehaald, winnen een FD Gazellen Award. Met trots mag Newpeople zich ook…

header intern

Vacature: Senior Consultant Interim Solutions e-Commerce

Wanna build the new digital world? Newpeople helpt haar opdrachtgevers te transformeren naar de nieuwe economie door hen in contact te brengen met de juiste (digitale) marketing professionals, managers & directors. In deze hard groeiende niche zijn we absoluut de kwalitatieve marktleider. Onze ambities blijven echter hoog, evenals de ambities van onze opdrachtgevers: veelal grote…

" Either write something worth reading or do something worth writing about.
"Benjamin Franklin

Senior Product Owner Omnichannel

Ben jij een gepassioneerde Senior Product Owner met een duidelijke visie op omnichannel? Laat jij de winkel en online klantbeleving perfect op elkaar aansluiten bij deze B2C retail organisatie met internationale allure? En ben jij bovendien in staat om jouw collega Product Owners te coachen in hun ontwikkeling? Neem dan contact met me op om…

linked

Finalisten Digital Transformers Award ’17 bekend

De zes finalisten van de Digital Transformers Awards ‘17 zijn bekend. Op donderdag 5 oktober 2017 strijden deze kandidaten in The Loft van de A’DAM Toren om de Digital Transformers Award 2017 De Digital Transformers Award is in het leven geroepen om de noodzakelijke digitale transformatie van bedrijven te stimuleren en het digitale talent in…

convention

Emerce e-Health Convention – 14 november 2017

Wat is e-Health Convention? Wat zijn nieuwe, inspirerende en bewezen toepassingen van (digitale) zorgtechnologie, die de aanjagers zijn voor verhogen van kwaliteit van zorg en zorgefficiency (kostenbeheersing)? e-Health Convention is innovation in cure, care & technology. Een interactieve congresdag met in totaal zo’n 25 sessies van interviews, presentaties, debatten en een info-lounge met live demo’s…

header intern

Vacature: Senior Consultant Digital Development

Wanna build the new digital world? Newpeople helpt haar opdrachtgevers te transformeren naar de nieuwe economie door hen in contact te brengen met de juiste (digitale) marketing professionals, managers & directors. In deze hard groeiende niche zijn we absoluut de kwalitatieve marktleider. Onze ambities blijven echter hoog, evenals de ambities van onze opdrachtgevers: veelal grote…

" People don’t buy what you do, they buy why you do it."Simon Sinek

Newpeople over de Marketeer van vandaag

Manager Customer Engagement

Are you an energetic and digital minded professional with a proven track record within setting up an excellent customer experience online? Would you like to be responsible of a team and building a total new engagement strategy for several countries? Then this vacancy will be a new adventure for you!

rcrment

CMO komt (te) vaak van buiten

Eigenlijk zou een Chief Marketing Officer uit de eigen geledingen moeten komen, maar de realiteit is anders. Uit een onderzoek van headhunter Russell Reynolds Associates blijkt dat veel CMO’s voortkomen uit het eigen bedrijf. Zij hebben de eerste zes maanden van dit jaar druk gehad met het zoeken naar CMO’s. Er is sprak van een heuse…

performance

Emerce Performance -16 november 2017

Wat is Emerce Performance Emerce Performance is het event van Emerce rond de beste inzet van advertising om de beste conversie te bereiken. Over adverteren wat direct leidt tot meer sales, aanvragen, downloads of leads. Toonaangevende mediamanagers, -strategen, -planners, -buyers en online advertising verantwoordelijken geven een kijkje in de keuken en delen hun ervaringen en successen. Voor…

REMeiland NEWPEOPLE Office

The House of Newpeople

The House of Newpeople is situated at the REMeiland. The REMeiland is a platform built in the Republic of Ireland and towed off the Dutch coast in 1964 as the pirate broadcasting home of Radio and TV Noordzee. Both stations were dismantled by armed forces of the Netherlands. The building was placed in the North…

header-intern

Vacature: Senior Consultant Data Science

Vind jij het een uitdaging om te werken in een enthousiaste, professionele en resultaatgerichte werkomgeving? Heb jij een sterke affiniteit met data science en wil jij een belangrijke bijdrage leveren aan de succesvolle groei van Newpeople? Kom dan ons bureau versterken als Senior Consultant! Newpeople helpt haar opdrachtgevers te transformeren naar de nieuwe economie door…

" Good marketers see consumers as complete human beings with all the dimensions real people have."Jonah Sachs

SEA Specialist Travel

Wil jij als SEA Specialist Travel deel uitmaken van een e-Commerce team bij één van de grootste vakantie aanbieders van Nederland? Binnen deze vacature heb jij een belangrijk aandeel in de transformatie naar e-Commerce bedrijf. Wekt dit jouw interesse? Lees dan snel deze vacature!

haantjeopen

Geen behoefte meer aan de klassieke marketeer

Digitale transformatie noopt bedrijven op zoek te gaan naar een nieuwe generatie marketeers. Maar wat moeten ze kunnen en wat doe je met je zittende marketeers? Een kleine rondgang leert dat het gaat om specialisten, of generalisten, de zogenoemde product owners, of growth analysts. Opvallend is dat de belangrijkste eigenschap van de ‘nieuwe’ marketeer gewoon…

efinancials

Emerce eFinancials – 30 november 2017

Wat is eFinancials? The future of finance. Alle digitale innovaties in bank- en verzekeringswezen verzameld in één event. Welke invloed hebben de laatste online ontwikkelingen op de financiële sector? Hoe zet u nieuwe kansen naar uw hand? Wat doen grote internationale spelers en hoe succesvol zijn startups en challengers in de markt? Voor wie? eFinancials…

" To think creatively, we must be able to look afresh at what we normally take for granted."George Kneller