Is retentie de trend van 2012?

Wat vind je van het volgende?
Je wilt graag een nieuwe mobiele telefoon type X.
Dit type krijg je als nieuwe abonnee gratis bij een abonnement dat minder belminuten bevat dan het jouwe.
Je belt met je mobiele aanbieder, maar zij willen je de telefoon niet geven, je moet hier voor betalen.
Voor mij is dit destijds de reden geweest mijn abonnement bij desbetreffende aanbieder op te zeggen. Ik vond het merkwaardig dat een nieuwe klant beter beloond werd dan een bestaande klant.

In veel commerciële organisaties is afgelopen jaar voornamelijk geïnvesteerd in het binnenhalen van nieuwe klanten. Fantastische campagnes met even fantastische budgetten.
Maar in een aantal sectoren is de markt verzadigd aan het raken en worden de cost per lead erg hoog, laat staan de cost per gewonnen klant.

Bij een aantal organisaties is de afgelopen jaren minder geïnvesteerd in de bestaande klanten.
Dit heb ik nooit goed begrepen. Miljoenen investeren om nieuwe klanten binnen te halen, terwijl de bestaande klanten aan de achterkant weglopen....

Bij steeds meer organisaties is het besef doorgedrongen dat het wellicht makkelijker en goedkoper is bestaande klanten te behouden. En worden er binnen marketing en sales speciale retentie teams ingericht of krijgen deze een prominenter plek.

Ik ben benieuwd hoe wij dit als consument gaan merken?
Gaan wij door organisaties waar wij klant zijn, zelf benaderd worden met beter passende aanbiedingen? Gaan zij actief cross cq. upsell op ons plegen? Op het moment dat je een abonnement opzegt, wordt er dan navraag gedaan waarom je dit doet en kunnen ze je toch als klant behouden?

Want als ik in bovengenoemd voorbeeld gewoon dat telefoontje had gekregen, van een paar tientjes, was ik nog steeds klant geweest en had ze dit extra omzet opgeleverd....... Dit was goedkoper geweest dan het binnen halen van een nieuwe klant.

Gepubliceerd op 03-01-2012